Woordenlijst voicebots

Wie offertes van voicebot-leveranciers leest, krijgt al snel een stapel Engelse vaktermen. Hier staan ze in gewone taal, alfabetisch.

AI Act (AI-verordening)

De Europese wet die regels oplegt aan AI-systemen. Voor voicebots is vooral de transparantieplicht van belang: de beller moet weten dat hij met een AI praat. Zie voicebot en wetgeving.

Barge-in (onderbreken)

De mogelijkheid voor de beller om de voicebot te onderbreken terwijl die nog praat. De voicebot stopt dan met spreken en luistert. Zonder barge-in voelt een gesprek als een opgenomen boodschap.

Cascade-architectuur

De klassieke opbouw van een voicebot in drie stappen na elkaar: spraakherkenning (spraak naar tekst), een taalmodel (tekst naar antwoord) en spraaksynthese (antwoord naar spraak). Het alternatief is speech-to-speech.

Doorschakelen (call transfer)

Het gesprek overdragen aan een mens. Bij een "warme" overdracht geeft de voicebot eerst een samenvatting aan de collega, bij een "koude" overdracht wordt de beller gewoon doorverbonden.

DTMF

De tonen die je telefoon maakt als je op een toets drukt. Klassieke keuzemenu's ("druk 1") werken met DTMF. Een voicebot kan DTMF ook opvangen, bijvoorbeeld om een klantnummer in te toetsen.

Eindebeurtdetectie (endpointing, turn detection)

Bepalen wanneer de beller uitgesproken is. Te snel reageren en de voicebot valt de beller in de rede; te traag en er vallen ongemakkelijke stiltes. Een van de moeilijkste onderdelen van een natuurlijk gesprek.

Escalatie

De afgesproken regels voor wanneer een gesprek naar een mens gaat: bij een klacht, een dringend probleem, een vraag buiten de rol van de voicebot of gewoon omdat de beller het vraagt.

Function calling (tools)

De techniek waarmee een taalmodel tijdens het gesprek een actie uitvoert in een ander systeem: beschikbaarheid in de agenda opvragen, een klant opzoeken, een fiche aanmaken. Zie een voicebot koppelen.

Hallucinatie

Wanneer een taalmodel met overtuiging iets zegt dat niet klopt, bijvoorbeeld een openingsuur of een prijs die nergens in zijn instructies staat. Je beperkt het door de voicebot enkel uit je eigen informatie te laten antwoorden en hem "dat weet ik niet" te laten zeggen.

IVR (Interactive Voice Response)

Een telefonisch keuzemenu dat bellers met toetsen of korte gesproken commando's naar de juiste dienst stuurt. Zie voicebot of IVR.

Kennisbank

De informatie waaruit de voicebot zijn antwoorden haalt: diensten, prijzen, openingsuren, veelgestelde vragen. Hoe kleiner en juister, hoe beter de antwoorden.

Latentie (antwoordtijd)

De tijd tussen het moment dat de beller stopt met praten en het moment dat de voicebot begint te antwoorden. Hoe korter, hoe natuurlijker het gesprek aanvoelt. Zie hoe werkt een voicebot.

LLM (groot taalmodel)

Het taalmodel dat het eigenlijke gesprek voert: het begrijpt de vraag, volgt de instructies en formuleert het antwoord. Voorbeelden zijn de modellen van OpenAI, Anthropic, Google en Mistral.

Outbound (uitgaand bellen)

De voicebot belt zelf, bijvoorbeeld om een afspraak te bevestigen. Daarvoor gelden strengere regels dan voor inkomende gesprekken. Zie uitgaand bellen met een voicebot.

Nummerportering

Je bestaande telefoonnummer laten overzetten naar een andere operator of telefonieplatform. Het alternatief is doorschakelen: je nummer blijft waar het is en stuurt oproepen door naar de voicebot.

Prompt (systeeminstructies)

De geschreven instructies die bepalen hoe de voicebot zich gedraagt: zijn rol, toon, grenzen en wat hij in welke situatie doet. Zie gespreksontwerp.

SIP-trunk

Een digitale telefoonlijn via het internet. Hiermee koppel je een voicebot aan een bestaande telefooncentrale of aan telefoonnummers bij een operator.

Speech-to-speech (realtime spraakmodel)

Een model dat rechtstreeks spraak ontvangt en spraak teruggeeft, zonder tussenstap via tekst. Dat kan sneller en natuurlijker klinken, maar geeft minder controle over elke stap dan een cascade.

STT (speech-to-text, spraakherkenning)

Het omzetten van gesproken taal naar tekst. Bij Belgische bellers zijn namen, straatnamen, cijfers en dialect de lastige punten. Zie meertalige voicebot.

Transcript

De uitgeschreven tekst van een gesprek. Onmisbaar om de voicebot te controleren en te verbeteren, en tegelijk een persoonsgegeven onder de GDPR. Zie voicebot en GDPR.

TTS (text-to-speech, spraaksynthese)

Het omzetten van tekst naar een gesproken stem. Moderne stemmen klinken natuurlijk; let erop dat er een stem bestaat die bij je taal en regio past.

Voice agent

Een voicebot die niet alleen vragen beantwoordt maar ook taken uitvoert in andere systemen. In de praktijk worden "voicebot" en "voice agent" door elkaar gebruikt.

Voicemaildetectie

Bij uitgaand bellen herkennen of een mens of een voicemail opneemt, zodat de voicebot een gepaste boodschap inspreekt of later opnieuw belt.

Webhook

Een automatisch bericht van het ene systeem naar het andere, bijvoorbeeld "het gesprek is afgelopen, hier is de samenvatting". Zo komt het resultaat van een gesprek in je CRM of in een automatisatietool.