Wanneer je beter géén voicebot neemt

Een voicebot lost een bereikbaarheidsprobleem op als de gesprekken voorspelbaar zijn en de kennis op orde is. Is dat niet zo, dan koop je vooral nieuwe problemen. Dit artikel somt eerlijk op wanneer je beter wacht, en wat je dan wel kan doen.

Zeven situaties waarin een voicebot geen goed idee is

1. Je krijgt weinig oproepen

Een voicebot vraagt een opzet: gesprekken ontwerpen, kennis verzamelen, testen, eventueel koppelen. Bij een handvol oproepen per week weegt die opzet zwaar tegenover het verbruik, dat per minuut laag is. Reken je volume eerst door met de rekentool. Komen er maar enkele oproepen buiten de uren binnen, dan volstaat een goede voicemail met een duidelijke terugbelbelofte vaak.

2. Je gesprekken zijn vooral emotioneel of complex

Een rouwdienst, een schadedossier, een klant met een klacht, een patiënt die ongerust is: daar wil een beller een mens horen. Ook gesprekken die elke keer een andere inschatting vragen, passen slecht. Een voicebot is sterk in herhaling, niet in improvisatie, en kan klanten dan vooral irriteren.

3. Je processen zijn niet duidelijk

Als je team zelf niet kan uitleggen wanneer een oproep dringend is, wie welk soort vraag behandelt of wanneer er een technieker langskomt, kan een voicebot dat ook niet. Hij volgt de regels die je hem geeft. Zonder regels gaat hij gokken of alles doorverbinden. Schrijf eerst op hoe het nu loopt; dat werk komt later ook van pas in het gespreksontwerp.

4. Je kennis staat niet op orde

Prijzen in drie verschillende documenten, openingsuren die op de website anders staan dan op Google, een productlijst van vorig jaar: een voicebot geeft dat allemaal braaf door. Een voicebot is zo betrouwbaar als de informatie waaruit hij put.

5. Niemand is eigenaar van de opvolging

Een voicebot neemt het gesprek af, maar iemand moet nog terugbellen, de afspraak bevestigen of de offerte maken. En iemand moet geregeld transcripten nalezen en de instructies bijsturen als er iets wijzigt. Zonder eigenaar heb je na een paar maanden een voicebot met verouderde antwoorden en een stapel onbehandelde terugbelverzoeken. Zie een voicebot testen en verbeteren.

6. Je doelgroep haakt af

Veel klanten staan nog weigerachtig tegenover AI. In een Gartner-enquête bij 5.728 klanten zei 64% liever geen AI in klantenservice te willen; 60% vreesde dat het moeilijker wordt om een mens te bereiken^[2]. Bel je vooral met oudere klanten, mensen die moeilijk Nederlands spreken of bellers met een sterk dialect, test dan grondig voor je breed uitrolt, en hou een snelle weg naar een mens open.

7. Je werkt in een gevoelige sector zonder de nodige maatregelen

In de zorg, bij advocaten of in de financiële sector gaat het al snel over gevoelige persoonsgegevens. Een voicebot kan daar, maar alleen met duidelijke afspraken: waar data wordt verwerkt, wie toegang heeft, hoe lang opnames worden bewaard, en een verwerkersovereenkomst. Daarnaast moet de voicebot melden dat hij een AI is^[3]. Zijn die zaken niet geregeld, wacht dan. Zie voicebot en GDPR en voicebot en wetgeving.

Waarschuwing: wie betaalt voor een fout antwoord?

In februari 2024 oordeelde een Canadees tribunaal voor kleine geschillen in Moffatt v. Air Canada dat Air Canada moest instaan voor foute informatie die zijn chatbot op de website had gegeven over een korting op een vliegticket bij een overlijden. Air Canada voerde aan dat de chatbot een aparte entiteit was die zelf verantwoordelijk was voor wat hij zei. Het tribunaal verwierp dat: het bedrijf blijft verantwoordelijk voor alle informatie op zijn website, ook die van een chatbot^[1][4].

De zaak ging over een chatbot, niet over een voicebot, en het is een Canadese uitspraak van een tribunaal voor kleine geschillen, geen bindend precedent in België. Het is ook niet duidelijk of het om generatieve AI ging. De les is wel algemeen: wat je voicebot zegt, zegt je bedrijf. Daarom:

• Beperk de voicebot tot je eigen, gecontroleerde informatie.
• Laat hem eerlijk zeggen "dat weet ik niet, ik laat u terugbellen" in plaats van te gokken.
• Laat prijzen, kortingen en toezeggingen bij een mens, of laat ze bevestigen.
• Lees transcripten na, zeker in de eerste weken.

Klanten zijn zich van het risico bewust: 42% van de door Gartner bevraagde klanten noemde foute antwoorden als zorg bij AI in klantenservice^[2].

Wat kan je in de plaats doen?

Betere bereikbaarheid begint vaak eenvoudig: vaste belmomenten, een collega die tijdens de middag de telefoon overneemt, doorschakelen naar een gsm bij bezet.

Een keuzemenu is goedkoop. Bij cloudtelefonie zit het soms in het basisabonnement: Voys rekent bijvoorbeeld € 19,95 per gebruiker per maand (bij 1 tot 3 gebruikers), met het keuzemenu inbegrepen^[5]. Het verschil met een voicebot staat in voicebot of IVR.

Chat en WhatsApp werken met dezelfde technologie als een voicebot, maar zonder de moeilijkheden van spraak: geen antwoordtijd die stoort, geen dialect om te verstaan. Voor sommige bedrijven is dat een logischere eerste stap.

En een telefoondienst blijft een goede keuze als je vooral menselijke gesprekken voert. De vergelijking staat in voicebot of telefoondienst.

Veelgestelde vragen

Wanneer is een voicebot niet rendabel?

Als je weinig oproepen krijgt, weegt de opzet zwaar tegenover het lage verbruik per minuut. Ook als de voicebot de meeste gesprekken toch moet doorverbinden, wint je team weinig tijd. Reken je eigen volume eerst door.

Is een bedrijf aansprakelijk voor wat een voicebot zegt?

In de Canadese zaak Moffatt v. Air Canada moest het bedrijf instaan voor foute informatie van zijn chatbot. Dat is geen Belgisch precedent, maar ga ervan uit dat wat je voicebot zegt, als een uitspraak van je bedrijf wordt gezien. Dit is algemene informatie, geen juridisch advies.

Wat is een goed alternatief voor een voicebot?

Dat hangt af van je probleem. Mis je oproepen op piekmomenten, kijk dan naar een betere belplanning of een terugbelservice. Wil je oproepen verdelen, dan volstaat een keuzemenu. Schrijven je klanten liever, dan zijn chat of WhatsApp een logische stap.

Kan ik later alsnog een voicebot nemen?

Ja. Processen uitschrijven, kennis op orde brengen en een eigenaar aanduiden zijn ook de eerste stappen van een voicebotproject. Wie dat werk eerst doet, start later sneller. Zie een voicebot invoeren.