Gespreksontwerp: het script en de instructies van een voicebot

Hoe goed een voicebot werkt, hangt minder af van het platform dan van de instructies die je hem geeft. Dit artikel legt uit hoe je die opbouwt, met voorbeelden van formuleringen die werken en die niet werken.

Wat is gespreksontwerp?

Bij een klassiek keuzemenu schrijf je elke zin vooraf uit. Bij een voicebot met een taalmodel schrijf je vooral instructies: wie hij is, wat hij moet bereiken, wat hij nooit mag doen. Het model formuleert de zinnen zelf. Dat maakt gesprekken natuurlijker, maar betekent ook dat vage instructies tot onvoorspelbaar gedrag leiden. Hoe de techniek daarachter werkt, staat in hoe werkt een voicebot.

Een goed ontwerp bestaat meestal uit vijf delen: rol en grenzen, gespreksverloop, regels voor gegevens, regels voor doorverbinden en een kennisbank.

De begroeting

De eerste zin moet drie dingen doen: het bedrijf noemen, zeggen dat de beller met een AI-assistent praat, en uitnodigen om de vraag te stellen. De Europese AI-verordening verplicht dat mensen weten dat ze met een AI-systeem interageren, tenzij dat voor de hand ligt^[1]. Aan de telefoon ligt dat niet voor de hand. Wat dat juridisch precies inhoudt, lees je in voicebot en wetgeving.

• Goed: "Goeiemiddag, u spreekt met de AI-assistent van Installatiebedrijf Janssens. Waarmee kan ik u helpen?"
• Minder goed: "Welkom bij Installatiebedrijf Janssens, uw partner in comfort sinds 1987. Voor we beginnen, wil ik u meegeven dat dit gesprek…" Te lang. De beller wil zijn vraag kwijt.

Neem je gesprekken op, dan meld je ook dat kort. Zie telefoongesprekken opnemen.

Rol en grenzen, zoals voor een nieuwe medewerker

Schrijf de instructies alsof je een nieuwe collega inwerkt die nog niets van je bedrijf weet. Beschrijf:

• Wie hij is: de AI-assistent van het onthaal, niet de zaakvoerder of een technieker.
• Wat hij moet bereiken: bijvoorbeeld een interventie-aanvraag volledig noteren, of een afspraak inplannen.
• Wat hij mag: afspraken boeken in de agenda van de onderhoudsdienst, openingsuren en werkgebied noemen.
• Wat hij niet mag: prijzen geven voor herstellingen, diagnoses stellen, kortingen beloven, juridisch of medisch advies geven.
• Hoe hij klinkt: beleefd, kort, in de u-vorm of je-vorm zoals je bedrijf dat doet.

Expliciete verboden zijn even belangrijk als taken. Een taalmodel wil behulpzaam zijn, en zal zonder grens ook een prijs gokken.

Gegevens opvragen en bevestigen

Spraakherkenning maakt fouten, vooral bij namen, straatnamen, e-mailadressen en nummers. Bouw daarom bevestiging in:

1. Eén vraag tegelijk. Niet "Mag ik uw naam, adres en telefoonnummer?", wel eerst de naam, dan het adres.
2. Namen laten spellen als ze ongebruikelijk zijn, en terug spellen.
3. Nummers in groepjes herhalen: "Ik noteer nul vier zeven negen, twaalf, vierendertig, zesenvijftig. Klopt dat?"
4. Samenvatten voor afsluiten: "Ik vat even samen: een lek aan de boiler, Kerkstraat 12 in Geel, en u bent bereikbaar op dit nummer."

Vraag alleen wat nodig is voor de taak. De GDPR vraagt dat persoonsgegevens beperkt blijven tot wat noodzakelijk is voor het doel^[2], en elke extra vraag verlengt het gesprek. Meer in voicebot en GDPR.

Wat te doen bij twijfel

De belangrijkste instructie is misschien deze: verzin niets. Als het antwoord niet in de kennisbank staat of de vraag buiten de rol valt, zegt de voicebot dat eerlijk en biedt hij een alternatief.

• Goed: "Dat kan ik niet met zekerheid zeggen. Ik noteer uw vraag en een collega belt u morgen terug. Is dat goed?"
• Slecht: een plausibel klinkend antwoord over een levertermijn die nergens vermeld staat.

Leg ook vast wat hij doet als hij de beller niet begrijpt: één keer anders vragen, en na een tweede keer een terugbelverzoek voorstellen in plaats van te blijven herhalen.

Escalatie- en doorverbindregels

Schrijf concreet uit wanneer een mens het overneemt. Typische regels:

Bepaal ook naar wie hij doorverbindt, op welke uren, en wat er gebeurt als die persoon niet opneemt. Een doorverbinding die eindigt in een voicemail is erger dan een goed genoteerd terugbelverzoek.

Afsluiting

Sluit af met wat er nu gaat gebeuren: "U krijgt binnen het uur een sms met de bevestiging van uw afspraak op dinsdag om tien uur." Vraag of er nog iets is, en beëindig het gesprek dan zelf. Een voicebot die blijft wachten of drie keer "nog een fijne dag" zegt, laat een slechte laatste indruk.

Toon en stem

Kies een stem en een tempo die passen bij je bedrijf en je bellers. Voor Vlaamse bellers klinkt een Nederlandse stem met een Vlaamse uitspraak doorgaans vertrouwder dan een Noord-Nederlandse. Houd zinnen kort: wat op papier leest als een korte alinea, duurt aan de telefoon lang. Vermijd opsommingen van meer dan drie keuzes. Wil je meertalig werken, lees dan een meertalige voicebot in België.

Vrije instructies of vaste flows?

Je kan een voicebot volledig op instructies laten werken (een prompt), of het gesprek opdelen in vaste stappen met elk hun eigen instructies (een flow). Veel platformen ondersteunen beide.

In de praktijk werkt een combinatie vaak het best: vrije instructies voor het open deel van het gesprek, vaste stappen voor alles wat juist moet zijn, zoals een afspraak inboeken.

De kennisbank klein en juist houden

Geef de voicebot alleen de informatie die hij voor zijn rol nodig heeft: openingsuren, werkgebied, diensten, de procedure voor dringende gevallen. Laad niet je hele website in. Oude blogartikels en tegenstrijdige pagina's verhogen de kans op verkeerde antwoorden. Duid iemand aan die de kennisbank bijwerkt als er iets verandert, en lees na wijzigingen een paar gesprekken na. Hoe je dat opvolgt, staat in een voicebot testen en verbeteren.

Een korte voorbeelddialoog

Een verzonnen voorbeeld, voor een tandartspraktijk:

Voicebot: Goeiemorgen, u spreekt met de AI-assistent van tandartspraktijk De Linde. Waarmee kan ik u helpen?

Beller: Ik heb sinds gisteren veel pijn aan een kies.

Voicebot: Dat is vervelend. Bent u al patiënt bij ons?

Beller: Ja, Peeters, Ann.

Voicebot: Dank u, mevrouw Peeters. Morgen om half negen is er een moment vrij voor dringende zorg. Past dat?

Beller: Ja, graag.

Voicebot: Genoteerd: morgen om half negen bij De Linde. U krijgt een bevestiging per sms. Kan ik nog iets voor u doen?

Merk op: één vraag per beurt, geen diagnose, een concreet voorstel en een samenvatting op het einde.

Veelgestelde vragen

Wat is een prompt bij een voicebot?

De prompt is de tekst met instructies die het taalmodel van de voicebot bij elk gesprek meekrijgt: zijn rol, wat hij moet bereiken, wat hij niet mag en hoe hij klinkt. Samen met de kennisbank bepaalt die tekst grotendeels hoe de voicebot zich gedraagt.

Moet een voicebot zeggen dat hij een AI is?

Ja. De Europese AI-verordening vraagt dat mensen weten dat ze met een AI-systeem praten als dat niet vanzelf duidelijk is. Aan de telefoon doe je dat best in de eerste zin van het gesprek.

Hoe voorkom ik dat een voicebot antwoorden verzint?

Beperk hem tot een kleine, actuele kennisbank, verbied hem uitdrukkelijk te gokken, en geef hem een eerlijk alternatief zoals een terugbelverzoek. Lees daarna regelmatig transcripten na om te controleren of hij zich eraan houdt.

Hoe lang mag de begroeting zijn?

Zo kort mogelijk: de naam van het bedrijf, de melding dat het om een AI-assistent gaat (niet enkel "assistent": dat vinden de Europese richtsnoeren te vaag), en de vraag waarmee je kan helpen. Alles wat langer is, vertraagt de beller.

Wie schrijft het script van een voicebot best?

Iemand die het gesprek technisch kan vertalen naar instructies, samen met de persoon die nu het meest de telefoon opneemt. Die laatste kent de echte vragen, de gevoelige punten en de formuleringen die werken.