Uitgaand bellen met een voicebot

Een voicebot die zelf belt, kan veel werk wegnemen: afspraken bevestigen, bestellingen nagaan, herinneringen geven. Maar zodra het gesprek reclame wordt, kom je in het strengste stuk van de regelgeving terecht.

Service of reclame: het onderscheid dat alles bepaalt

De telemarketingregels in het Wetboek van economisch recht (WER) gaan over direct marketing: gesprekken die iets willen verkopen of promoten. Een gesprek dat een bestaande afspraak of bestelling bevestigt, valt daar in principe buiten. Een paar voorbeelden:

De grens ligt niet bij het kanaal maar bij de inhoud. Een servicegesprek dat ongemerkt overgaat in een verkoopgesprek, is reclame.

Reclame met een voicebot: opt-in

Artikel VI.110 §1 WER verbiedt het gebruik van geautomatiseerde oproepsystemen zonder menselijke tussenkomst voor direct marketing, tenzij de geadresseerde vooraf vrij, specifiek en geïnformeerd toestemming gaf. Die toestemming is altijd intrekbaar, en het is de afzender die moet bewijzen dat ze er was^[1]. Het artikel maakt geen onderscheid tussen consumenten en bedrijven: het spreekt van "de geadresseerde".

Valt een AI-voicebot daaronder? De regel is geschreven met toestellen in gedachten die vooraf opgenomen boodschappen afspelen. Een AI-voicebot voert een echt gesprek, maar er komt geen mens aan te pas. Een Belgische of Europese toezichthouder heeft daar nog geen uitspraak over gedaan, en ook in het Verenigd Koninkrijk wordt de vraag als open beschouwd^[6]. De meeste commentaren gaan ervan uit dat een AI-agent die zonder mens belt, eronder valt. Ga daarom uit van opt-in voor elke reclamecampagne met een voicebot.

Schendingen van de artikelen VI.110 tot VI.115 zijn strafbaar met een sanctie van niveau 2^[7].

Telefonische reclame met mensen: de Bel-me-niet-meer-lijst

Voor telefonische reclame met menselijke tussenkomst geldt in België een opt-outregime: het mag, zolang de abonnee zich niet verzette (art. VI.110 §2). Wel moet je vóór elke oproep nagaan of het nummer op de "Bel me niet meer!"-lijst staat; nummers op die lijst mag je niet voor direct marketing bellen, tenzij de abonnee je uitdrukkelijk toelating gaf (art. VI.112)^[1]. Volgens de beheerder van de lijst geldt ze voor consumenten én bedrijven^[8].

Komt er opt-in? Het wetsvoorstel om telemarketing enkel nog met voorafgaande toestemming toe te laten (DOC 56 1081) werd in de Kamercommissie Economie op 22 april 2026 en in de plenaire op 13 mei 2026 verworpen^[2]. De regering kondigde in 2025 wel een "Bel-me-wel-lijst" aan, maar een wetsontwerp daarover hebben we niet gevonden^[9]. De berichten over "telemarketing enkel nog met toestemming vanaf 1 juli 2026" gaan over Nederland, niet over België^[10].

Altijd: de AI-melding en de GDPR

Ook bij uitgaande gesprekken moet de gebelde persoon bij het begin horen dat hij met een AI-systeem spreekt (art. 50 AI-verordening)^[3]. Volgens de richtsnoeren van de Europese Commissie hoort daar ook bij in wiens naam de AI belt^[4]. Een voorbeeld:

"Goeiedag, u spreekt met de AI-assistent van [naam van je bedrijf]. Ik bel om uw afspraak van donderdag om tien uur te bevestigen. Komt dat nog uit?"

Daarnaast geldt de GDPR: je hebt een rechtsgrond om het nummer voor dit doel te gebruiken, je informeert over opname en bewaring, en je geeft de gebelde persoon een eenvoudige manier om niet meer gebeld te worden. Zie voicebot en GDPR.

Sms, WhatsApp en voicemail

Veel uitgaande flows combineren kanalen: de voicebot belt, krijgt een voicemail en stuurt een sms. Reclame via "elektronische post" (e-mail, sms en volgens de FOD Economie ook een bericht op een antwoordapparaat) vraagt voorafgaande toestemming, met een uitzondering voor eigen klanten en gelijkaardige producten (soft opt-in)^[7]. De Gegevensbeschermingsautoriteit vroeg de wetgever in 2026 om de toepassing op internettelefonie te verduidelijken^[7].

Praktisch: zo zet je uitgaand bellen veilig in

1. Begin met service, niet met verkoop. Bevestigingen en herinneringen voor bestaande klanten leveren het meest op en dragen het minste risico.
2. Leg de toestemming vast als je wel promoot: wanneer, hoe en waarvoor iemand toestemming gaf.
3. Controleer de Bel-me-niet-meer-lijst en je eigen uitschrijvingen vóór elke campagne.
4. Meld bij het begin dat het een AI is en voor welk bedrijf.
5. Bied een uitweg: doorverbinden met een mens, terugbellen op een ander moment, of niet meer gebeld worden.
6. Gebruik voicemaildetectie en spreek een korte, neutrale boodschap in, of bel later opnieuw.
7. Bel op redelijke tijdstippen. Wettelijke beltijden voor telemarketing hebben we in het WER niet gevonden, maar bellen tijdens het avondeten levert vooral klachten op.

Veelgestelde vragen

Mag een voicebot mijn klanten bellen om een afspraak te bevestigen?

Ja. Een bevestiging van een bestaande afspraak is geen reclame. De voicebot meldt wel bij het begin dat hij een AI is, en de GDPR-regels over informatie en bewaring gelden.

Mag ik prospects koud laten bellen door een voicebot?

Dat is het meest risicovolle gebruik. Reclame via geautomatiseerde oproepsystemen zonder menselijke tussenkomst vraagt in België voorafgaande toestemming, en de meest voorzichtige lezing is dat een AI-voicebot daaronder valt. Zonder aantoonbare toestemming raden we het af.

Geldt de Bel-me-niet-meer-lijst ook voor bedrijven?

Volgens de beheerder van de lijst wel: ze geldt voor abonnees, consumenten en bedrijven. Voor reclame via een geautomatiseerd systeem geldt bovendien de strengere opt-inregel, ongeacht of het nummer op de lijst staat.

Wordt telemarketing in België opt-in?

Niet op dit moment. Een wetsvoorstel daarvoor werd in mei 2026 verworpen. De regering kondigde wel een "Bel-me-wel-lijst" aan, maar zonder concreet wetsontwerp. De opt-in vanaf 1 juli 2026 waarover je leest, geldt in Nederland.

Moet een uitgaande voicebot zeggen voor wie hij belt?

Ja. De beller mag de identiteit van het bedrijf niet verbergen (art. VI.110 §4 WER), en volgens de richtsnoeren bij de AI-verordening meldt een AI ook in wiens naam hij optreedt.