Wat is een voicebot?

Een voicebot is software die de telefoon opneemt en een gesprek voert zoals een medewerker dat zou doen: luisteren, begrijpen, antwoorden en iets regelen. Dit artikel legt uit wat dat in de praktijk betekent, en waar de grenzen liggen.

Wat een voicebot doet

Een voicebot neemt een afgebakende rol op aan de telefoon. De meest voorkomende rollen in Belgische kmo's:

• Eerste lijn. Opnemen, vragen wie er belt en waarvoor, en de vraag beantwoorden of noteren.
• Afspraken. Een vrij moment zoeken in de agenda, de afspraak inboeken en een bevestiging sturen.
• Veelgestelde vragen. Openingsuren, levertermijnen, de status van een bestelling, de regio waarin je werkt.
• Doorverbinden. Herkennen wanneer een mens nodig is en de beller naar de juiste persoon doorschakelen, of een terugbelverzoek noteren.
• Buiten de uren. 's Avonds, in het weekend of tijdens een drukke ochtend toch opnemen, in plaats van een antwoordapparaat.
• Uitgaand bellen. Afspraken bevestigen, bestellingen bevestigen of een herinnering geven. Daar gelden extra regels, zie uitgaand bellen met een voicebot.

Wat een goede voicebot onderscheidt van een slimme speelgoedrobot, is wat er na het gesprek gebeurt. Het resultaat belandt op de plek waar je team werkt: een opportunity in het CRM, een afspraak in de agenda, een taak met een samenvatting. Zonder die koppeling heb je vooral een duurder antwoordapparaat. Meer daarover in een voicebot koppelen aan je systemen.

Hoe een gesprek verloopt

Een typisch inkomend gesprek bij een installateur:

1. De voicebot neemt op, noemt het bedrijf en zegt dat hij een AI-assistent is.
2. De beller vertelt dat zijn verwarmingsketel in panne staat.
3. De voicebot vraagt door: adres, type toestel, sinds wanneer, is er nog warm water?
4. Hij herkent dat dit dringend is, kijkt in de planning en stelt een moment voor, of verbindt door met de technieker van wacht.
5. Na het gesprek staat er een fiche met de gegevens, een samenvatting en de opname of het transcript in het systeem van het bedrijf.

Achter de schermen gebeuren drie dingen razendsnel na elkaar: spraak wordt tekst, een taalmodel bepaalt het antwoord, en die tekst wordt weer spraak. Hoe dat technisch werkt en waarom snelheid zo belangrijk is, lees je in hoe werkt een voicebot.

Voicebot, IVR, antwoordapparaat of callcenter?

Het verschil met een IVR werken we verder uit in voicebot of IVR. In de praktijk combineren veel bedrijven: de voicebot vangt de eenvoudige en de buitenuren-gesprekken op, mensen nemen de rest.

Wat een voicebot niet (goed) kan

Een eerlijke lijst, want hier lopen projecten op stuk:

• Uitzonderingen zonder regels. Als je team zelf niet kan uitleggen hoe een bepaald geval wordt aangepakt, kan een voicebot het ook niet.
• Emotioneel beladen gesprekken. Een klacht, slecht nieuws of een beller in paniek hoort bij een mens.
• Feiten die hij niet heeft. Een taalmodel dat geen antwoord kent, kan er een verzinnen. Een goede opzet beperkt hem tot je eigen informatie en laat hem eerlijk "dat weet ik niet, ik laat u terugbellen" zeggen.
• Slechte verbindingen en sterke dialecten. Spraakherkenning is sterk verbeterd, maar namen, straatnamen en zwaar dialect blijven foutgevoelig. Zie een meertalige voicebot in België.

Wanneer je beter helemaal geen voicebot neemt, staat in wanneer geen voicebot.

Moet een voicebot zeggen dat hij een AI is?

Ja. Volgens de Europese AI-verordening (AI Act) moeten mensen weten dat ze met een AI-systeem praten, tenzij dat voor de hand ligt. Voor een stem aan de telefoon ligt dat niet voor de hand, dus de voicebot zegt het bij het begin van het gesprek. Neem je de gesprekken op, dan gelden daarnaast de regels van de GDPR en de Belgische regels over het opnemen van telefoongesprekken. Alles daarover in voicebot en wetgeving in België.

Wat kost een voicebot?

De kost bestaat uit een eenmalige opzet (gesprekken uitschrijven, kennis verzamelen, koppelingen bouwen, testen) en een terugkerende kost die vooral afhangt van het aantal gespreksminuten. In wat kost een voicebot staan de onderdelen, realistische bandbreedtes en een rekenvoorbeeld.

Veelgestelde vragen

Is een voicebot hetzelfde als een chatbot?

Bijna. Beide voeren een gesprek met een taalmodel, maar een voicebot werkt met gesproken taal aan de telefoon. Dat maakt het moeilijker: hij moet spraak correct herkennen, snel antwoorden en omgaan met onderbrekingen en achtergrondlawaai.

Wat is het verschil tussen een voicebot en een voice agent?

In de praktijk wordt het door elkaar gebruikt. "Voice agent" benadrukt meestal dat hij ook taken uitvoert in andere systemen (een afspraak boeken, een fiche aanmaken), waar een eenvoudige voicebot vooral vragen beantwoordt.

Klinkt een voicebot als een robot?

Moderne synthetische stemmen klinken natuurlijk, ook in het Nederlands. Wat een gesprek vaker onnatuurlijk maakt, is de antwoordtijd: als het na elke zin een seconde of langer stil blijft, merken bellers dat meteen.

Kan een voicebot Nederlands, Frans en Engels?

Ja, de meeste systemen zijn meertalig en kunnen van taal wisselen als de beller dat doet. Voor Belgische bedrijven is dat een belangrijk voordeel. De kwaliteit verschilt wel per taal en per leverancier: test altijd met echte bellers uit je regio.

Kan ik mijn bestaande telefoonnummer houden?

Meestal wel. Je kan oproepen doorschakelen naar het nummer van de voicebot (bijvoorbeeld enkel buiten de uren of na een aantal keer overgaan), of je nummer laten overzetten. Doorschakelen is het eenvoudigst om mee te starten.