Een voicebot voor huisartsen, tandartsen en kinesitherapeuten

In een praktijk gaat de telefoon vooral over afspraken: maken, verplaatsen, annuleren. Dat kan een voicebot goed. Medische vragen beantwoorden kan hij niet, en dat moet hij ook niet proberen.

Welke gesprekken kan een voicebot overnemen?

Waarom een voicebot geen triage mag doen

Triage betekent inschatten hoe ernstig een klacht is. Dat is een medische beoordeling, en een taalmodel kan zich vergissen of iets verzinnen. Een voicebot die zegt "dat lijkt me niet dringend" kan echte schade veroorzaken.

Bouw de voicebot daarom omgekeerd: hij herkent signalen die op iets medisch of dringends wijzen (pijn in de borst, ademnood, een kind met hoge koorts, "het gaat echt niet goed") en stopt dan meteen met het administratieve gesprek. Hij verwijst door, zonder zelf een oordeel te vellen. Liever tien keer te vaak doorverwijzen dan één keer te weinig. Hoe je zulke grenzen in een gesprek ontwerpt, lees je in gespreksontwerp voor een voicebot.

1733 en 112: wat de voicebot buiten de uren zegt

De FOD Volksgezondheid omschrijft het zo: 1733 bel je voor een dokter van wacht buiten de kantooruren van je huisarts, 's nachts, in het weekend of op feestdagen, voor klachten die niet levensbedreigend zijn maar niet kunnen wachten. Bij een levensbedreigende situatie bel je meteen 112^[1]. Waar 1733 in een regio nog niet werkt, meldt het systeem dat en gebruik je het nummer van de lokale wachtpost^[1].

Laat de voicebot die boodschap letterlijk en kort brengen, en laat hem het nummer van de lokale wachtpost noemen als dat in jouw regio nog nodig is. Voor tandartsen en kinesitherapeuten gelden eigen wachtregelingen; neem die op in de kennis van de bot.

Gezondheidsgegevens en beroepsgeheim

Een beller die zegt waarvoor hij komt ("voor mijn knie", "voor de controle na mijn operatie"), deelt gezondheidsgegevens. Die vallen onder artikel 9 van de GDPR: de verwerking is in principe verboden, met een beperkte lijst uitzonderingen^[2]. Voor zorgverlening is er een uitzondering, op voorwaarde dat de verwerking gebeurt onder verantwoordelijkheid van een beroepsbeoefenaar die aan het beroepsgeheim gebonden is, of van iemand met een geheimhoudingsplicht^[3].

In de praktijk betekent dat:

• Vraag niet meer dan nodig. Voor een afspraak volstaat vaak het soort consultatie. De bot hoeft geen klachten uit te vragen.
• Bewaar beperkt. Beslis bewust of je gesprekken opneemt of transcripten bewaart, en hoe lang. Zie telefoongesprekken opnemen.
• Kies een leverancier met een verwerkersovereenkomst en bij voorkeur verwerking binnen de EU. Alles daarover in voicebot en GDPR.
• Zeg dat het een AI is. Mensen moeten weten dat ze met een AI-systeem praten^[4].

Waar begin je?

1. Start met afspraken en annulaties. Dat is het grootste volume en het minst gevoelig.
2. Koppel aan je agenda. Zonder koppeling met je afsprakensysteem blijft de bot een notitieblok. Zie een voicebot koppelen.
3. Schrijf de doorverwijsregels uit voor alles wat medisch of dringend klinkt, en test die het eerst.
4. Laat oudere patiënten makkelijk naar een mens gaan. Niet iedereen wil met een assistent praten.

Veelgestelde vragen

Mag een voicebot afspraken maken voor mijn huisartsenpraktijk?

Ja, als hij gekoppeld is aan je agenda en zich beperkt tot het administratieve. Hij zegt dat hij een AI is, vraagt alleen wat nodig is voor de afspraak en verwijst door bij alles wat medisch klinkt.

Kan een voicebot inschatten of iemand dringend een arts nodig heeft?

Nee, dat is triage en dus een medische beoordeling. Een voicebot kan wel signalen herkennen en dan meteen doorverwijzen naar de praktijk, 1733 of 112, zonder zelf te oordelen.

Wat zegt de voicebot als de praktijk gesloten is?

Dat de praktijk gesloten is, dat je voor een dokter van wacht 1733 belt en bij levensgevaar 112. Werkt 1733 in jouw regio nog niet, dan noemt hij het nummer van de lokale wachtpost.

Zijn de gegevens van patiënten veilig bij een voicebot?

Dat hangt af van de leverancier en de opzet. Gezondheidsgegevens zijn een bijzondere categorie onder de GDPR, dus je hebt een verwerkersovereenkomst nodig, bewaart zo weinig mogelijk en kiest bij voorkeur voor verwerking binnen de EU.