Telefoongesprekken opnemen in België: wat mag een bedrijf?

Een voicebot neemt bijna altijd op of schrijft uit: zonder transcript kan je hem niet controleren of verbeteren. In België mag dat, maar onder voorwaarden. En sinds 2026 staan die op een andere plek in de wet dan veel websites nog vermelden.

Wat de wet zegt

Drie regels werken samen:

1. Het Strafwetboek verbiedt het opnemen van een gesprek waaraan je zelf niet deelneemt, zonder toestemming van alle deelnemers. Sinds het nieuwe Strafwetboek op 1 september 2026 in werking trad, is dat artikel 342 (vroeger art. 314bis)^[4]. Wie deelneemt, mag zijn eigen gesprek opnemen. Ook een wettige opname mag niet bedrieglijk of met het oogmerk te schaden gebruikt worden (art. 344)^[5].
2. Artikel 10/1 van de wet van 30 juli 2018 regelt opnames in het zakelijke verkeer. Paragraaf 1: opname als bewijs van een commerciële transactie of andere zakelijke communicatie, mits voorafgaande informatie over de opname, het doel en de bewaarduur. Paragraaf 2: meeluisteren en opnemen om de kwaliteit in callcenters te controleren, mits de medewerkers vooraf ingelicht zijn, met een bewaring van maximaal één maand^[1].
3. De GDPR geldt voor elke opname of elk transcript van een herkenbare beller: rechtsgrond, informatie, bewaartermijn, beveiliging en verwerkersovereenkomsten^[3].

Geldt dat ook als een voicebot opneemt?

De regels zijn geschreven voor opnames in het algemeen, niet specifiek voor voicebots. Voor een bedrijf dat een voicebot inzet, is de logische lezing dat het via zijn voicebot zelf gesprekspartner is en dus niet als buitenstaander meeluistert. Dat is een interpretatie: een uitdrukkelijk standpunt van een rechter of toezichthouder hebben we niet gevonden. De voorwaarden van artikel 10/1 en de GDPR gelden hoe dan ook.

Ook een transcript zonder audio-opname is een verwerking van de inhoud van het gesprek. Behandel het op dezelfde manier: vooraf melden, doel, bewaartermijn.

Wat moet er in de begroeting?

Een officiële modeltekst bestaat niet. Uit de AI-verordening, artikel 10/1 en de GDPR volgen samen deze elementen^[1][3][7]:

1. dat de beller met een AI-systeem spreekt, en voor welk bedrijf;
2. dat het gesprek opgenomen en/of uitgeschreven wordt;
3. het doel, bijvoorbeeld de afspraak vastleggen of de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren;
4. de bewaartermijn;
5. waar de volledige privacyinformatie te vinden is.

Een voorbeeld dat kort genoeg blijft om bellers niet af te schrikken:

"Goeiemorgen, u spreekt met de AI-assistent van [naam van je bedrijf]. Dit gesprek wordt opgenomen en uitgeschreven om uw aanvraag correct op te volgen en wordt na drie maanden gewist. Meer info vindt u op onze website of vraagt u aan een medewerker. Waarmee kan ik u helpen?"

Pas doel en termijn aan je eigen situatie aan.

Een gelaagde aanpak (kernpunten in het gesprek, de rest op de website) is gangbaar. Let wel op: in de beslissing tegen de Waalse watermaatschappij SWDE vond de Gegevensbeschermingsautoriteit het problematisch dat de volledige informatie enkel via internet beschikbaar was^[6]. Zorg dat wie geen internet heeft, de informatie ook op een andere manier krijgt, bijvoorbeeld via een medewerker of op papier.

Hoe lang mag je bewaren?

De Gegevensbeschermingsautoriteit legde de SWDE onder meer een boete op omdat opnames langer bewaard werden dan aangekondigd^[6]. Een termijn die je noemt, moet je dus ook technisch afdwingen: stel automatisch wissen in bij je leverancier.

In de praktijk werken veel bedrijven met twee lagen: het transcript en de samenvatting blijven bij het klantdossier zolang dat nodig is, de audio wordt na een korte termijn gewist.

Wat de SWDE-beslissing leert

In beslissing 102/2026 van 12 mei 2026 legde de Geschillenkamer van de Gegevensbeschermingsautoriteit de Waalse watermaatschappij SWDE een boete op van 85.000 euro voor gebrekkige transparantie en loyauteit bij opnames voor kwaliteit en opleiding, en 1.000 euro voor een ontbrekende verwerkersovereenkomst^[6]. De SWDE ging in beroep bij het Marktenhof. Drie lessen voor wie een voicebot inzet:

• informeer duidelijk en vooraf, niet enkel in een privacyverklaring;
• hou je aan de bewaartermijn die je aankondigt;
• sluit een verwerkersovereenkomst met elke leverancier die opnames verwerkt.

Veelgestelde vragen

Mag ik telefoongesprekken met klanten opnemen?

Ja, als bewijs van een transactie of voor andere zakelijke communicatie, als je de klant vooraf meldt dat je opneemt, waarom en hoe lang je de opname bewaart. Daarnaast gelden de regels van de GDPR.

Moet de beller toestemming geven voor de opname?

Voor zakelijke opnames als bewijs vraagt artikel 10/1 geen toestemming, wel voorafgaande informatie. Onder de GDPR kan je je meestal baseren op de uitvoering van een overeenkomst of op een gerechtvaardigd belang. Toestemming is een mogelijke, maar geen verplichte grondslag.

Staat de regel nog in artikel 128 van de wet elektronische communicatie?

Nee. Artikel 128 werd opgeheven met ingang van 10 januari 2022. De inhoud staat nu in artikel 10/1 van de wet van 30 juli 2018.

Wat is het nieuwe artikel voor het oude 314bis Strafwetboek?

Sinds 1 september 2026 is dat artikel 342 van het nieuwe Strafwetboek. De kernregel bleef gelijk: wie niet deelneemt aan een gesprek, mag het niet opnemen zonder toestemming van alle deelnemers.

Is een transcript ook een opname?

Een transcript legt de inhoud van het gesprek vast en is een persoonsgegeven. Behandel het zoals een opname: vooraf melden, een duidelijk doel en een bewaartermijn.