Een voicebot voor webshops en e-commerce
Bij een webshop gaan de meeste klantvragen over drie dingen: waar is mijn pakket, hoe stuur ik iets terug, wanneer wordt het geleverd. Dat zijn ideale vragen voor automatisering. Of de telefoon daarvoor het beste kanaal is, is een andere vraag.
Kort antwoord
Voor een webshop handelt een voicebot de voorspelbare klantvragen af: orderstatus (opgezocht in je shopplatform), retours (uitleg en een retourlabel of retouraanvraag), levering (termijnen, adres wijzigen zolang dat kan) en praktische vragen. Hij werkt alleen goed als hij gekoppeld is aan je webshop, je verzendpartner en je ticketsysteem. Eerlijk gezegd: veel webshopklanten stellen hun vraag liever via chat of WhatsApp dan aan de telefoon. Een voicebot is vooral zinvol als je al veel telefoontjes krijgt, of voor uitgaande gesprekken zoals het bevestigen van bestellingen.
Welke gesprekken kan een voicebot overnemen?
| Soort oproep | Wat de voicebot doet | Wanneer naar een mens |
|---|---|---|
| Waar is mijn bestelling? | Zoekt de order op via ordernummer of e-mailadres, geeft de status en de track-and-trace | Als het pakket verloren lijkt of de termijn ruim overschreden is |
| Retour of herroeping | Legt de retourprocedure uit, maakt een retouraanvraag aan of stuurt een label | Bij discussie over de staat van het product of terugbetaling |
| Levering wijzigen | Past adres of moment aan zolang de order nog niet verzonden is | Als de order al onderweg is |
| Productvraag | Antwoordt uit je productinformatie (maten, afmetingen, compatibiliteit) | Bij advies op maat of technische vragen die niet in je info staan |
| Defect of garantie | Noteert order, product, probleem en vraagt foto's via e-mail of WhatsApp | Altijd voor de beslissing: herstellen, vervangen, terugbetalen |
| Klacht | Luistert, vat samen, maakt een ticket met hoge prioriteit | Altijd |
Telefoon, chat of WhatsApp?
Wie online koopt, zoekt hulp vaak eerst online. Voor veel webshops is een goede chat of WhatsApp-assistent daarom een betere eerste stap dan een voicebot. Een voicebot loont vooral als:
- je nu al veel telefoontjes krijgt die over orderstatus en retours gaan;
- je klanten ouder zijn of grote aankopen doen (meubelen, toestellen, wellness), waar bellen vertrouwd voelt;
- je actief wil bellen, bijvoorbeeld om een bestelling of leverafspraak te bevestigen.
Ideaal deelt een voicebot zijn kennis en koppelingen met de chatassistent, zodat het antwoord hetzelfde is, welk kanaal de klant ook kiest. Twijfel je of een voicebot zin heeft, lees dan wanneer geen voicebot.
Voorbeeld: bestellingen bevestigen door te bellen
Gervi, een retailer in wellness en outdoor met toonzalen in onder meer Maasmechelen, Leuven, Gent en Gistel, werkt met een digitale collega die vragen beantwoordt via chat en WhatsApp en klanten belt om bestellingen te bevestigen; serviceaanvragen worden per regio naar de juiste toonzaal gestuurd (case Gervi). Zo'n uitgaand gesprek is kort en voorspelbaar, en vangt fouten in adres of levermoment op voor het pakket vertrekt.
Uitgaand bellen kent wel eigen regels: de klant moet weten dat hij met een AI praat[1] en een servicegesprek over een lopende bestelling is iets anders dan een verkoopgesprek, waarvoor strengere regels gelden. Alles daarover in uitgaand bellen met een voicebot.
Retours en herroeping: correct informeren
Bij een online aankoop binnen de EU heeft een consument een wettelijk herroepingsrecht van 14 dagen vanaf de dag van ontvangst van het pakket; hij kan het ook al gebruiken voor de levering[2]. Een voicebot die over retours praat, moet die regels en je eigen retourbeleid correct weergeven. Beperk hem tot de tekst van je algemene voorwaarden en je retourpagina, en laat hem uitzonderingen (maatwerk, hygiëneproducten, beschadigde retours) doorverwijzen naar een medewerker.
Piekmomenten
Black Friday, de solden en de weken voor de feestdagen geven pieken in bestellingen en dus in vragen. Een voicebot schaalt mee zonder extra mensen in te plannen, maar alleen voor de vragen die je vooraf goed hebt uitgeschreven. Test hem daarom ruim voor een piek, en zorg dat je ticketsysteem de doorverwezen gesprekken aankan. Hoe je zoiets stap voor stap invoert, staat in een voicebot invoeren.
Waar begin je?
- Kijk in je ticketsysteem welke vragen het vaakst terugkomen en via welk kanaal.
- Begin met orderstatus, de meest voorkomende en eenvoudigste vraag.
- Koppel aan je shopplatform en je verzendpartner. Zonder koppeling kan de bot de status niet opzoeken. Zie een voicebot koppelen.
- Laat elk gesprek eindigen in een ticket met samenvatting, ook als de bot de vraag zelf oploste.
Veelgestelde vragen
Kan een voicebot de status van een bestelling opzoeken?
Ja, als hij gekoppeld is aan je webshopplatform of verzendpartner. Hij vraagt een ordernummer of e-mailadres, zoekt de order op en geeft de status en de track-and-trace.
Is een chatbot niet beter dan een voicebot voor een webshop?
Vaak wel als eerste stap, omdat webshopklanten al online zijn. Een voicebot loont als je veel telefoontjes krijgt, je klanten graag bellen, of als je zelf wil bellen om bestellingen te bevestigen. Beide kunnen dezelfde kennis en koppelingen gebruiken.
Mag een voicebot klanten bellen om een bestelling te bevestigen?
Dat kan: de klant moet weten dat hij met een AI praat, en het gesprek gaat over zijn bestelling. Een verkoopgesprek valt onder strengere regels. Lees de details in het artikel over uitgaand bellen.
Kan een voicebot een retour goedkeuren?
Hij kan de standaardprocedure uitvoeren: uitleg, retouraanvraag, label. Uitzonderingen en discussies over terugbetaling laat je beter bij een medewerker.
Bronnen
- AI Act, artikel 50: transparantieverplichtingen, artificialintelligenceact.eu, geraadpleegd oktober 2026.
- Online aankopen? Dit zijn je rechten, FOD Economie, geraadpleegd oktober 2026.