Een voicebot voor restaurants en horeca

Tijdens de service rinkelt de telefoon net wanneer iedereen de handen vol heeft. Een voicebot kan reservaties en praktische vragen opvangen, zodat het personeel bij de gasten blijft. Bij allergieën is voorzichtigheid de regel.

Welke gesprekken kan een voicebot overnemen?

Tijdens de service: het echte probleem

In een restaurant is de telefoon geen volumeprobleem, het is een timingprobleem. Tussen zeven en negen staat iedereen in de zaal of de keuken. Een gast die belt om voor zaterdag te reserveren, krijgt dan niemand. Een voicebot kan net op die momenten opnemen: als de oproep na een paar keer overgaan niet beantwoord wordt, of altijd tijdens de service-uren.

Twee voorwaarden:

• Koppeling met je reservatiesysteem. Een bot die alleen notities maakt, laat het personeel achteraf alsnog bellen. Werkt je reservatiesysteem met een open koppeling (API), dan kan de bot zelf beschikbaarheid checken en boeken. Zie een voicebot koppelen.
• Duidelijke regels voor tafelgroottes, shiften, wachtlijsten en annulatievoorwaarden. Wat het personeel "op gevoel" doet, moet je eerst uitschrijven.

Allergenen: waarom de voicebot doorverwijst

Voor niet-voorverpakte voeding, zoals gerechten in een restaurant, moet de uitbater informatie over allergenen geven. De Europese regels bepalen om welke allergenen het gaat (onder meer gluten, schaaldieren, eieren, noten, melk)^[2]. Volgens het FAVV mag die informatie in België schriftelijk of mondeling, onder voorwaarden, en moet de klant gewaarschuwd worden dat de samenstelling kan veranderen^[1].

Een voicebot kent je keuken niet zoals je kok. Recepten wijzigen, een leverancier vervangt een product, er is kruisbesmetting in de keuken. Een fout antwoord over een notenallergie is geen klein ongemak. Laat de bot daarom:

1. De allergie of het dieet noteren bij de reservatie, zodat de zaal en de keuken het vooraf zien.
2. Zeggen dat het personeel de gerechten ter plaatse met de gast zal overlopen.
3. Bij een ernstige allergie of een vraag vooraf ("kunnen jullie glutenvrij koken?") een terugbelverzoek maken voor de chef of zaakvoerder.

Wat hij niet doet: zelf zeggen dat een gerecht "zeker zonder noten" is. Ook niet als dat op de kaart staat.

Meertalig en toeristisch

Restaurants in steden of aan de kust krijgen oproepen in het Frans, Engels en Duits. De meeste voicebots wisselen van taal als de beller dat doet, maar de kwaliteit verschilt per taal. Test elke taal die je verwacht apart. Meer in een meertalige voicebot.

Waar begin je?

1. Start met reservaties tijdens de service en buiten de uren. Overdag kan het personeel vaak zelf opnemen.
2. Check of je reservatiesysteem een koppeling toelaat. Dat bepaalt of de bot zelf kan boeken.
3. Schrijf je regels uit: tafelgroottes, shiften, groepen vanaf hoeveel personen, annulatie.
4. Zeg dat het een AI is^[3], en laat elke gast makkelijk een terugbelverzoek vragen.

Veelgestelde vragen

Kan een voicebot reservaties maken voor mijn restaurant?

Ja, als hij gekoppeld is aan je reservatiesysteem. Hij checkt de beschikbaarheid, boekt in en stuurt een bevestiging. Zonder koppeling kan hij enkel een aanvraag noteren die iemand nog moet verwerken.

Mag een voicebot vragen over allergenen beantwoorden?

Beter niet inhoudelijk. De informatie moet juist en actueel zijn, en recepten veranderen. De bot noteert de allergie bij de reservatie en zegt dat het personeel de gerechten met de gast overloopt; bij een ernstige allergie laat hij de chef terugbellen.

Wat met groepsreservaties en feesten?

De voicebot noteert aantal, datum, budget en wensen, en zegt dat de zaakvoerder een voorstel doet. Menu's en prijzen voor groepen onderhandel je beter zelf.

Neemt de voicebot op tijdens de openingsuren of enkel als we gesloten zijn?

Dat kies je zelf. Veel restaurants laten de bot enkel opnemen tijdens de service of als niemand binnen een paar keer overgaan opneemt, en buiten de openingsuren.